Krok 1: Zgłoszenie Reklamacji przez Klienta

• Forma Zgłoszenia: Klient powinien złożyć reklamację w formie pisemnej (np. e-mail, list, dedykowany formularz online lub papierowy).

• Wymagane Informacje:

  • Dane Klienta: Imię, nazwisko/nazwa firmy, adres, numer telefonu, adres e-mail.

  • Dane Transakcji: Numer zamówienia/faktury/paragonu, data zakupu.

  • Opis Przedmiotu: Nazwa i model reklamowanego produktu/usługi.

  • Szczegółowy Opis Wady: Precyzyjne opisanie problemu, wady lub niezgodności z umową.

  • Żądanie Klienta: Określenie, czego klient się domaga (np. naprawa, wymiana, obniżenie ceny, zwrot pieniędzy – odstąpienie od umowy).

  • Dowód Zakupu: Załączenie kopii dowodu zakupu (paragon, faktura).

• Dostarczenie Towaru (jeśli dotyczy): Klient jest zobowiązany dostarczyć reklamowany towar do siedziby firmy (lub wskazanego punktu serwisowego) na własny koszt, chyba że wada jest niemożliwa do usunięcia bez demontażu w miejscu, w którym rzecz się znajdowała.

Krok 2: Przyjęcie i Rejestracja Reklamacji

• Potwierdzenie Odbioru: Niezwłoczne wysłanie do klienta potwierdzenia otrzymania zgłoszenia reklamacyjnego (np. automatyczny e-mail) z podaniem unikalnego Numeru Sprawy Reklamacyjnej.

• Weryfikacja Formalna: Sprawdzenie, czy zgłoszenie zawiera wszystkie wymagane informacje (patrz Krok 1) oraz czy jest złożone w odpowiednim terminie prawnym (np. w ramach rękojmi lub gwarancji).

• Wpis do Systemu: Wprowadzenie wszystkich danych do wewnętrznego systemu obsługi reklamacji.

Krok 3: Analiza i Rozpatrzenie Reklamacji

• Ocena Przedmiotu: Przeprowadzenie oględzin lub ekspertyzy reklamowanego towaru/usługi przez uprawniony personel techniczny lub dział jakości.

• Ustalenie Przyczyny: Określenie, czy wada istniała w chwili wydania towaru/usługi i czy jest objęta rękojmią/gwarancją.

• Podjęcie Decyzji: Na podstawie ekspertyzy i obowiązujących przepisów, podjęcie decyzji o uznaniu lub odrzuceniu reklamacji.

  • Uwaga: W przypadku rękojmi, przedsiębiorca jest zobowiązany rozpatrzyć żądanie konsumenta w terminie 14 dni od dnia jej złożenia. Brak odpowiedzi w tym terminie oznacza, że reklamacja została uznana.

• Wybór Sposobu Rozwiązania: Jeśli reklamacja jest zasadna, firma decyduje (lub zgadza się na żądanie klienta) o sposobie rozwiązania, np.:

  • Naprawa produktu.

  • Wymiana na nowy, wolny od wad.

  • Obniżenie ceny.

  • Zwrot gotówki (odstąpienie od umowy).

Krok 4: Udzielenie Odpowiedzi Klientowi

• Poinformowanie o Decyzji: Wysłanie do klienta pisemnej (lub trwałym nośniku – np. e-mail) odpowiedzi na reklamację.

• Treść Odpowiedzi:

  • Wskazanie Numeru Sprawy Reklamacyjnej.

  • Jasne i zrozumiałe uzasadnienie podjętej decyzji (uznanie lub odrzucenie).

  • W przypadku uznania: Określenie sposobu i terminu realizacji żądania.

  • W przypadku odrzucenia: Pouczenie o możliwości odwołania się lub skorzystania z pozasądowych metod rozwiązywania sporów.

Krok 5: Realizacja Uznanej Reklamacji

• Naprawa/Wymiana: Przeprowadzenie naprawy lub wysyłka wymienionego towaru do klienta. Koszty dostarczenia towaru wolnego od wad pokrywa sprzedawca.

• Zwrot Środków: W przypadku odstąpienia od umowy lub obniżenia ceny, zwrot należnej kwoty następuje niezwłocznie, nie później niż w terminie 14 dni od dnia poinformowania o uznaniu reklamacji, w tej samej formie, w jakiej klient dokonał płatności (chyba że klient wyraźnie zgodzi się na inny sposób).